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Dirigido a: Personal con mando y operativo que, por la naturaleza de sus funciones requieren ofrecer un servicio de excelencia a toda su organización y todo aquél interesado en mejorar sus relaciones interpersonales y resultados en su trabajo con sus clientes internos y externos.

Objetivo general: desarrollar habilidades para tratar efectivamente a las personas desde la parte humana y poder identificar las necesidades más ocultas, desde la escucha empática, el respeto y el logro de los objetivos de venta, ofreciendo para cada cliente un traje a la medida.

Objetivos específicos: Que los participantes reconozcan los tipos de clientes, escucha efectiva, comunicación verbal asertiva, Protocolos del lenguaje no verbal, Imagen, conocimiento de la empresa, dimensiones de la calidad percibida por el cliente, Coordinación efectiva de acciones.

Los participantes aprenderán a:  

• Reconocer las exigencias del mercado actual y por qué la calidad en la atención y en el servicio al cliente es una vital necesidad para que las organizaciones modernas sean exitosas.
• Definir el concepto actual de servicio con base en el esquema cliente-proveedor y así dirigir su trabajo a la total satisfacción de las necesidades del cliente.
• Identificar los ajustes de actitud y los valores humanos que deben desarrollar para ofrecer una cálida atención y fascinar a sus clientes.
• Aplicar las técnicas y métodos más recurrentes para atender y servir con calidad a los diferentes tipos de clientes.
• Establecer soluciones y propuestas para conseguir la satisfacción del cliente.

Contenido Temático

1. El servicio con base en el esquema cliente-proveedor para dirigir el trabajo a la total satisfacción de las necesidades del cliente.
2. Identifica las necesidades de los clientes internos dentro de la organización.
3. Clasificación y tipologías de clientes. Inquietudes y necesidades que tienen.
4. Herramientas básicas de la escucha efectiva para determinar las necesidades de los clientes y ofrecer opciones de satisfacción.
5. Las emociones presentes (personales y del otro) durante la atención al cliente, para manejarlas en función de la negociación.
6. Emociones que lo motivan y lo impulsan para lograr resultados. Como influir e impactar en la emocionalidad del cliente.
7. Influencia a través del proceso comunicativo.
8. Técnica de la comunicación asertiva.
9. La calidad en la atención y en el servicio al cliente es una vital necesidad para que las organizaciones, hoy sean exitosas.
10. Establecimiento de soluciones y propuestas para conseguir la satisfacción del cliente.

Dinámica de trabajo en Aula: Los temas de este Taller serán vistos y analizados a través de experiencias prácticas, casos de estudio y role plays.  Con apoyo didáctico, retroalimentación y selección de algunos videos ilustrativos. Generando con ello, un mayor compromiso de equipo y de acciones inmediatas de cambio positivo en sus áreas de trabajo.

No. de participantes:  máximo 20 participantes por grupo.

DURACIÓN: 8 Hrs.

Instructor: Mtro. Vicente Heredia Martínez